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每一位来电者,我们都真诚以待

作者:十一 | 时间:2017-10-19 | 阅读:146

“我最近遇到一件烦心事……”

“您说说具体什么事,我想想可以怎么帮助您……”

400 699 1201 这个热线已经有十年的历史,一通电话,将无数座城市链接,为同志朋友提供“优质的陪伴”。

阿峰是热线小组的一员,已经在小组做了四五年,智同还未注册时,他经常跟朋友一起参加智行基金会组织的社群活动,经朋友介绍加入了热线小组。沧海桑田,十年的时间热线小组也经历了许多人员的变动,一些前辈去了其他机构,或去了其他城市,小组成立初期需要组长和指导老师的指点,现在基本依靠组内的凝聚力运行下去。

“我们就是垃圾桶”

一天日常忙碌的工作会让阿峰的头脑混沌不堪,每次接热线前阿峰会小憩一下,这样自己可以全心投入热线当中。指导老师告诉阿峰,在接听热线的时候,不要带有自己的价值观,可以先上一趟厕所,把自己的三观扔到马桶里,用水冲掉。当然,这是一种生动形象的说法,在热线的过程中,他们主要是“倾听”、“陪伴”,所有解决问题的钥匙都在来访者手中。

为了更好地引导来访者,他们一般采用“剥洋葱式”引导法以及“十字分析法”。例如,很多人会说男友没时间陪他,晚上回家只是想睡觉,没什么交流,觉得这样的生活很枯燥,但不想分手,仔细问一下去,发现两个人的关系很不对等,为什么一个那么闲,为什么一个那么忙,再仔细问一下去,来访者属于经济生活不稳定,收入不高,很依赖另外一方。来访者觉得他给了物质却给不了精神,再审视一下这段关系,发现对方还是很关心他,并没有冷落他。通过这种方法,让来访者跳出情绪的困扰,可以冷静客观地看待这段关系。阿峰认为与其说帮他们解决问题,更多地是给他们一种“心理能力”,让自己意识到问题的根源,从身边找到解决途径,达到自我赋权的效果。如果涉及人身安全,违法犯罪,或是健康咨询时,会给出具体的建议。阿峰说感情的事无非对错,如果来访者按照你的建议做了,可能对他是一种伤害。

“十字分析法”,将所有的可能性罗列出来,分析各种结果的好处与坏处,权衡利弊,找到适合自己的解决策略。例如,很多人纠结要不要分手,可以先分析分手或不分手的好处与坏处,从长远的角度考虑。因为很多来访者会带着一种情绪,一直在情绪中徘徊,未能清楚地认识到他所处的环境,而热线的志愿者就像大海中的指明灯,在茫茫迷雾中帮他们找到方向。

健康和情感类的问题最常见

健康和情感类的问题最常见,有些人会问高危性行为过后会不会感染,有些人会问感染了之后与家人一同生活,会不会影响到家人。情感类每个人的处境不一样,所以问题也不一样。
热线并不在于给来访者解决问题,更多的是给予他们一个地方,可以让他们讲话。因为热线的时间只有二三十分钟,对咨询者并不了解,所以一般以倾听他们的想法为主,尝试引导他本人去思考解决问题的途径。

热线的来访者一般是普通人群,但是偶尔会遇到精神障碍的来访者。阿峰之前接到过一个案例,来访者很客气也很有礼貌,但在整个通话过程中并不需要志愿者,完全按自己的逻辑去讲,对于志愿者的回应不做理会。其他志愿者也接到过他的电话。最后发现他打电话,希望找一个心理咨询师,便转介给了指导老师,老师说这个人有一点反社会人格,对指导老师有情感的投射,因为他来自于一个比较畸形的原生家庭,对父母的不满会投射到指导老师身上,甚至半路堵截老师。

同志与非同志人群没有区别

阿峰说,听了那么多热线之后,学会了怎么听,怎么去沟通,有些人并不会直接明了地提出问题,许多来访者知道自己不想这样不想那样,却不知道自己的问题在哪里,讲了很多信息,就像一团杂乱的毛线,在一次又一次倾听的过程中,他可以帮他们找到头绪。阿峰觉得通过接听热线,对他的实际工作也有很大的帮助。

阿峰说,同志人群与非同志人群没有什么区别,不管是情感的需求或者是健康咨询方面,他们烦恼的点在本质上其实是一样的,只是性取向不一样。许多来访者特别痛苦,是因为他们把所有的原因归咎在“我是同志”,“我在这个圈子里”,最常见的婚配,择偶,就业等问题,异性恋都会遇到,在本质上都是一样。来访者的有些问题,热线志愿者是没办法解决,因为是社会的问题,社会对同志有歧视,比如别人可以晋升,而他不能晋升,因为同志这个身份,或者在单位中受到“特别待遇”。社会对同志的偏见,会让他们生活得不舒服,所以才会有那么多问题暴露。

就像阿峰说的“热线就是一个平台”,可以分享自己的点点滴滴,有些事不能跟朋友或家人倾吐,至少电话那头有人在耐心等待你的来电。